顶端新闻评论员 张逸菲
“上海动物园驱赶十月龄喝奶婴儿” 一事在热搜上挂了几天，上海动物园方先以“工作人员依规履职无需道歉”引爆舆论。看到事态愈演愈烈，园方在事发半个月后，又发布最新的道歉声明，称现场工作人员服务意识不强，园方对工作人员教育培训不够到位，后续将完善服务，加强人员培训，提升服务意识和人文关怀，让游客感受到更有温度的游园体验。
许多规定，为了便于管理，却忘了人的存在。动物园以“展区禁饮食”为由，轻描淡写将喂奶归为违规，无视了婴儿需求的特殊性。婴儿进食本就无固定时间点，更不能像成年人一样暂时忍受饥饿，“提前将孩子喂饱”“步行15分钟至园内母婴室喂奶”纯属站着说话不腰疼。如果工作人员认为在展馆喂奶堵路或不合时宜，可以引导孩子父母至展馆角落，也可以多想一点，为这一家找个更为方便的喂奶环境。整个过程，但凡带着一点“将心比心”，都不会引发如此巨大的舆情。
上海动物园最先声明的“工作人员无需道歉”，在顶端新闻评论员看来，字字都闪烁着僵化管理的寒光。回应将“规定”奉为绝对神明，而把活生生的人视为执行障碍。这种冰冷的盲目崇拜，终将吞噬服务本应有的温度。
偌大动物园仅设一个母婴室，这种配置本身就是一种无声的傲慢宣言——服务设计者心中，根本没有对母婴群体的体恤。所谓成本考量，不过是人性关怀匮乏的托词。连婴儿哺乳这一基本生理需求都无法被支持，“欢迎亲子游”只怕是个虚伪的口号。
动物园迟来的道歉，若仅仅是舆论重压下的机械反应，那不过是把傲慢藏入“认错”的壳中。顶端新闻评论员认为，真正诚恳的道歉，必须转化为服务思维的彻底革新：增设便捷母婴室、培训员工对哺乳母亲的尊重与帮扶、将人性化设计置于成本逻辑之上。公共服务机构存在的根本价值，正在于其对生命需求的细致体察与温情回应。公共服务的高度，恰恰在于对微小个体最脆弱时刻的照拂。
来源：顶端快评