四月初，一封跨越九千公里的信件漂洋过海，落在了中国工商银行大渡河路支行的信箱里。整洁的信纸落款“M.Yin”，诉说着一对海外华人夫妇的感激之情——乙巳春节，他们专程回国为年逾八旬的父母办理银行业务时，在这家银行网点感受到难以忘怀的温暖服务。
原来，寄信人殷女士父母已是耄耋之年，因行动不便，委托定居海外的女儿女婿回国处理汇款事宜。这对久居加拿大32年的夫妇也年近花甲。“我们对国内银行的规定非常陌生。”殷女士在信中写道。由此，在正式办理跨境汇款业务之前，夫妇二人已经前往多家银行和机构咨询，却始终没有理清头绪。建议删除在踏进中国工商银行大渡河路支行的大门后，忐忑的心情终于吃下了定心丸——营业经理章俊燕耐心地倾听并精准引导，大堂经理孙军全流程地介绍和协助文件准备，再到柜员韩超长达45分钟的业务办理，人人耐心、细心又专业。
“跨国汇款涉及外汇政策，所需材料复杂，并且需要指导两位老人全英文填写专业金融名词。”营业经理章俊燕向记者说明了业务办理难点。
让殷女士夫妇更为意外的是，两位青年员工何可可、郭宇在了解到他们即将返回加拿大，为了方便二人及时知晓汇款进程，主动预留了联系方式，第二天就电话告知汇款成功的消息。
“我从来没有在其他国家的银行感受过这样的服务！”殷女士在信中感叹，因为工作和生活的关系，夫妇二人辗转于新加坡、美国、加拿大等国，而此次中国工商银行大渡河路支行“全流程陪伴式服务”让他们无法忘怀。
中国工商银行大渡河路支行员工为老年客户提供热饮
对此，中国工商银行大渡河路支行网点负责人奚俊淡然一笑，“以客为尊是我们的立行之本。”他表示，网点员工培养中着重三个层面：一是不定期业务培训强化服务意识，二是内外巡检制度检验服务质量，三是定期考核服务效果，故而网点上下员工对每一位客户都尽心尽责，耐心备至。
不仅如此，中国工商银行大渡河路支行对员工的国际业务能力要求愈加严格。“作为上海中心城区的网点，处理国际业务是习以为常的。”奚俊介绍，目前网点的硕士比例有25%，柜员都具备英文交流基本能力。
值得一提的是，中国工商银行大渡河路支行也格外关注老年客户的体验。针对日常老年客户占比较高的特点，网点进行适老化设施改造，提供老年便利窗口和爱心热饮，为行动不便老人提供上门服务，日常工作中也格外关注老年客群防诈宣传。
“要从各个维度不断提高金融服务质量，助力提升市民金融服务水平。”奚俊说道。